Quelles sont les bonnes pratiques de distribution et leurs impacts ?

Statut d’ayant-droit

Pour pouvoir commander des médicaments vétérinaires en centrale, il faut disposer du statut d’ayant-droit du médicament vétérinaire. Cela signifie être un vétérinaire en exercice libéral (travailleur non salarié, identifié par un N° SIREN), être inscrit à l’ordre vétérinaire et avoir déclaré un Domicile Professionnel d’Exercice (DPE).
Il ne suffit pas d’avoir le diplôme, ni même d’être inscrit à l’Ordre pour pouvoir commander. Cela frustre certains aspirants clients.

Retrouvez plus d’infos sur le sujet dans cet article de l’Ordre des Vétérinaires (Pages 18 & 19)

Création de compte client

L’ouverture d’un compte client chez Centravet pour un vétérinaire en exercice libéral requiert la présentation de justificatifs :

KBIS
DPE
RIB
Mandat de prélèvement SEPA
Numéro de TVA intracommunautaire
Adresse de facturation électronique (au 1er septembre 2026) .

Les statuts d’ayants-droits sont vérifiés régulièrement et le service client peut être amené à (re)demander les justificatifs pour maintenir l’accès à nos services. La création de compte nécessite un délai de quelques jours. Il faut donc un minimum d’anticipation pour devenir client Centravet.

Pour bénéficier de livraisons dédiées et d’éventuelles remises commerciales, il faut aussi devenir sociétaire Centravet et souscrire à un contrat commercial auprès du délégué services.

Livraison au DPE

La seule adresse de livraison possible est celle déclarée comme DPE auprès de l’Ordre Vétérinaire. Nous devons avoir l’assurance qu’un membre de la clinique réceptionnera le colis lors de la livraison.

Si la clinique est fermée, il nous est impossible de confier la commande à un tiers (à la boutique à côté, par exemple) ou de la déposer sur le pas de la porte. On ne peut pas non plus déporter la livraison vers le domicile du vétérinaire ou une autre clinique avec laquelle il travaillerait en bonne intelligence.

En alternative, la clinique peut nous confier les clés d’un SAS de livraison, qui nous permet de livrer en dehors des horaires d’ouverture tout en assurant la sécurisation de la marchandise jusqu’à l’arrivée de l’équipe soignante.

Traçabilité des commandes

Toute commande est enregistrée et peut être suivie de la préparation de commande à la livraison. À réception, il convient de pointer la marchandise reçue et de signaler toute anomalie au service client Centravet sous 48 heures.

Conditions de conservation des médicaments vétérinaires

Il convient de toujours vérifier le RCP des médicaments vétérinaires pour s’assurer de les conserver dans les bonnes conditions de température.

Centravet livre la majorité des articles à température ambiante. Certains articles sont transportés en température dirigée.

Il est ensuite du ressort de l’équipe vétérinaire de ranger chaque article selon les préconisations du RCP : certaines références peuvent être transportées à une température différente de la température de stockage. Elles doivent donc être rapidement identifiées et rangées dans un lieu de stockage correspondant aux conditions détaillées dans le RCP.

Certains articles à conserver au réfrigérateur peuvent être livrés en ambiant.
Certains articles à conserver au congélateur sont transportés entre 4 et 8°C : cela concerne essentiellement des tests diagnostics.

Traçabilité des retours client

Pour retourner un article, il est également nécessaire de respecter une traçabilité rigoureuse.

La clinique doit déclarer son souhait de restituer l’article, par téléphone ou via TransNet, en identifiant l’article et son n° de lot. Cette déclaration a pour conséquence un enregistrement du retour chez Centravet qui déclenche une consigne de ramassage à l’attention du chauffeur.

La clinique doit également identifier l’article avec un bon retour : ainsi, jusqu’à sa remise en rayon, il restera associé à la clinique et permettra d’assurer la genèse d’un avoir. Pour ne pas endommager la boîte, nous recommandons d’utiliser des élastiques plutôt que du scotch pour joindre ce bon de retour.

Le chauffeur ne peut reprendre l’article qu’à 3 conditions :

Disposer de la consigne d’enlèvement : parfois elle apparait après quelques jours.
Avoir l’article à disposition, en bon état, prêt à être transporté (pour les flacons en verre, prévoir du calage).
Avoir un bon retour associé au produit.

Ce dernier est ensuite rapatrié à l’établissement pharmaceutique d’origine. Il y est inspecté par un employé dédié. S’il est parfaitement conforme (n° de lot, DLC, emballage et contenu intacts), il est remis en rayon et un avoir est généré à l’attention de la clinique.

Rappels de lots

Il arrive qu’un article doive être retiré de la vente et même rappelé vers la centrale. Dans ce cas, un courrier est adressé à chaque clinique ayant acheté l’article.

Elle doit procéder comme pour un retour client standard : identifier l’article et déclarer le souhait de le restituer via TransNet.

Arrivé chez nous, l’article est identifié et placé en quarantaine.

Retours impossibles pour certains articles

Les articles thermolabiles et les produits stupéfiants ne peuvent pas être retournés à la centrale pour des raisons de traçabilité. Les gaz halogénés ne sont pas repris pour des raisons de sécurité.

C’est également le cas pour d’autres articles (commandes labo, spéciaux, produits entamés ou endommagés) pour des raisons commerciales.